Выберите номер:

Сегодня покупатель имеет возможность сравнивать товары, произведенные во многих странах мира. Низкая цена все меньше влияет на его выбор, а основными показателями конкурентоспособности становятся следующие:

• потребительские качества, т.е. то представление потребителем характеристик потребляемого товара (продукции или услуги) и получаемого от потребления эффекта;
• цена, т.е. та ее величина, которая способна привлечь покупателя, соответствует его ожиданиям и в идеале должна быть достаточно гибка, легко и быстро оптимизируема;
• затраты потребителя на эксплуатацию;
• качество и доступность сервиса.

Две последние составляющие применительно к предмету нашего исследования — процессам жизненного цикла продукции на этапе ее эксплуатации (использования потребителем) — нас интересуют в части организации и проведения технического обслуживания, или «комплекса операций по поддержанию работоспособности или исправности изделия при использовании по назначению, ожидании, хранении и транспортировании» (по ГОСТ 18322). Они отражают стремление потребителя оптимизировать свои расходы не только на приобретение, но и на использование товара.

Во многих случаях величина эксплуатационных расходов и доступность обслуживания и ремонта приобретают для покупателя первостепенную значимость и становятся решающими аргументами при совершении сделки.

Принять правильное управленческое решение по организации технического обслуживания продукции при нахождении ее у потребителя — задача специалиста высокого класса. Неверное решение означает нерациональную, бесполезную растрату материальных, трудовых и финансовых ресурсов, не нулевую, а отрицательную эффективность управленческой работы и деятельности всей организации. Как тут не вспомнить слова В.Э. Деминга: «Улучшайте каждый процесс». Поэтому эту задачу уместно рассматривать в рамках общего менеджмента организации через призму процессного подхода как одного из известных восьми принципов менеджмента качества, принятых в стандартах ИСО 9001: «Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом».

Карта процесса CVII «Обслуживание» структурно состоит из нескольких разделов.

Назначение. Карта процесса описывает процесс взаимодействия с потребителями продукции предприятия при проведении на реализованной продукции гарантийного, сервисного обслуживания и ремонта (далее — ТО). Карта процесса предназначена для использования руководителем процесса при планировании, управлении, мониторинге, измерении, анализе деятельности в рамках процесса и принятии корректирующих и предупреждающих действий по результатам анализа.

Термины, определения, сокращения и обозначения. В этом разделе приводятся расположенные в алфавитном порядке необходимые для однозначного и непротиворечивого понимания содержания используемые термины и определения либо сноски на технические нормативные правовые акты (ТНПА), содержащие таковые, а также принятые в документе сокращения и символы с необходимой расшифровкой и пояснениями.

Обязанности руководителя процесса. При выполнении своих обязанностей руководитель процесса должен руководствоваться требованиями Руководства по качеству и Картой процесса. Руководитель процесса обязан:

• осуществлять планирование процесса на основе целей в области качества, входных данных процесса и критериев его результативности;
• доводить разработанные планы до исполнителей и контролировать ход их выполнения;
• управлять процессом, организуя четкое взаимодействие между составляющими его этапами;
• проводить мониторинг процесса, контролировать наличие соответствующих ресурсов для его функционирования;
• периодически проводить оценку функционирования процесса, определять необходимость проведения КПД по улучшению деятельности и повышению ее результативности и эффективности. 

Общие сведения о процессе включают данные, представленные в табл. 1.

Банк документов

Скачать ознакомительный номер

Письмо в редакцию

Задать вопрос