№ 4, апрель 2007

Выберите номер:

Купить этот номер
в электронном виде
Совет: Подпишитесь на содержание новых номеров и уведомления об акциях и специальных предложениях журнала «Планово-экономический отдел» на ваш e-mail!

Другие
наши издания

  • Журнал «Отдел кадров»
  • Журнал «Отдел кадров»
  • Журнал «Экология на предприятии»

Процессный подход к реализации задач маркетинга в рамках системы менеджмента качества организации

Рубрика «Менеджмент»

Ю.С. ТИШКОВ, заместитель начальника управления системы менеджмента качества ПРУП «Минский завод колесных тягачей»

В современных условиях формирования рынка наиболее важными и одновременно наиболее сложными для разработки являются вопросы маркетинга как составной части управленческой деятельности субъектов хозяйствования, направленной на разработку и продвижение продукции к потребителям, создание благоприятных условий для приобретения товаров. В узком понимании (на уровне отдельного субъекта хозяйствования) маркетинг представлен «управленческой системой, выполняющей функции планирования ассортимента и объемов выпускаемых продуктов, определения цен, распределения продуктов между выбранными рынками и стимулирования их сбыта, чтобы достигнутое при этом разнообразие благ приводило к удовлетворению интересов как производителей, так и потребителей»[1]. Используя стратегию маркетинга, предприниматель производит и продает то, что нужно людям, а не навязывает им то, что уже произведено. Свои интересы в получении определенной прибыли предприниматель удовлетворяет за счет обеспечения потребностей покупателей, иными словами, маркетинг предполагает сохранение или укрепление благополучия потребителя и общества в целом.

Маркетинговая стратегия представляет собой воплощение комплекса принципов, с помощью которых формируются конкретные цели организации на определенный период, которые достигаются с учетом возможностей конкретного субъекта рынка.

Выбор маркетинговой стратегии является этапом стратегического планирования, а сама стратегия — инструментом для реализации планов развития фирмы и достижения ею поставленных целей. Правильность выбора стратегии зависит от множества факторов внутренней и внешней среды: состояние экономики, политическая, демографическая и экологическая ситуации, уровень культуры и развития науки и техники определяют деятельность поставщиков, конкурентов, посредников и клиентов. В свою очередь, совокупность деятельности субъектов хозяйствования и факторов их микросреды приводят к изменениям факторов внешней среды, прежде всего экономических, научно-технических и природных. Их изменение влечет за собой естественное изменение политических, демографических и культурных факторов.

Сориентироваться в этом разнообразии и принять правильное управленческое решение — задача специалиста высокого класса. Можно сказать, что в широком смысле маркетинг был и остается искусством реализации товаров в условиях рыночных отношений, философией бизнеса.

Рассмотрим опыт типичного промышленного предприятия Республики Беларусь, имеющего систему менеджмента качества (СМК), сертифицированную на соответствие требованиям DIN EN ISO 9001:2000 и СТБ ИСО 9001:2001, применительно к реализации задач маркетинга как к бизнес-процессу (далее — процессу) СМК.

Структура участников процесса CII «Маркетинг» приведена на рис. 1.

Описание процесса CII «Маркетинг» приведено в форме Карты процесса, структурно состоящей из нескольких разделов. Поскольку особенности идентификации процессов СМК и разработки Карт процессов были рассмотрены ранее[2], сосредоточим внимание на содержании соответствующих разделов Карты процесса.

Назначение. Карта процесса описывает процесс взаимодействия с потребителями продукции предприятия с целью заключения контрактов на ее поставку и предназначена для использования руководителем процесса при планировании, управлении, мониторинге, измерении, анализе и принятии корректирующих и предупреждающих действий (КПД).

Термины, определения, сокращения и обозначения. В этом разделе приводятся расположенные в алфавитном порядке необходимые для однозначного и непротиворечивого понимания содержания используемые термины и определения либо сноски на нормативные документы (НД), содержащие таковые, а также принятые в документе сокращения и символы с необходимой расшифровкой и пояснениями.

Обязанности руководителя процесса. При выполнении своих обязанностей руководитель процесса должен руководствоваться требованиями Руководства по качеству и Картой процесса.

Руководитель процесса обязан:

–     осуществлять планирование процесса на основе целей в области качества, входных данных процесса и критериев его результативности;

–     доводить разработанные планы до исполнителей и контролировать ход их выполнения;

–     управлять процессом, организуя четкое взаимодействие между составляющими его этапами;

–     проводить мониторинг процесса, контролировать наличие соответствующих ресурсов для его функционирования;

-     периодически проводить оценку функционирования процесса, определять необходимость проведения КПД по улучшению деятельности и повышению ее результативности и эффективности. 

Общие сведения о процессе включают данные, представленные в табл. 1:

Таблица 1

Общие сведения о процессе CII «Маркетинг»

Руководитель процесса

Коммерческий директор

Цель процесса

Выявление потребностей потребителя и требований к продукции предприятия, заключение контрактов на поставку продукции

Задачи процесса

1.     Изучение рынков сбыта и поиск потенциальных потребителей.

2.     Определение требований потребителей и анализ возможности их выполнения организацией.

3.     Заключение договоров/контрактов на поставку продукции.

4.     Доведение до подразделений соответствующей информации, необходимой для выполнения ими заключенных договоров/контрактов, а также изменений к ним.

5.     Мониторинг выполнения договорных обязательств

Потребители процесса

Руководители и участники процессов В «Менеджмент ресурсов», CI «Планирование процессов жизненного цикла продукции», CIII «Проектирование и разработка», CIV «Закупки», CV «Производство», CVI «Поставка», CVII «Обслуживание», DI «Мониторинг и измерения»

Управляющие входы процесса

Международные и государственные программы и НД

Организационно-распорядительные документы (ОРД) органов внешнего управления

Результаты внешних аудитов

Требования рынка

Политика в области качества

Организационная структура управления

Руководство по качеству и НД СК

Положения о подразделениях и должностные инструкции (ДИ) персонала

Бизнес-план

Плановые значения показателей качества

Решения коллегиальных органов управления

Организационно-распорядительные документы

Ресурсные входы процесса

Персонал

Инфраструктура

Производственная среда

Финансы

Входы процесса

Спрос (требования потребителей)

Бизнес-план

План маркетинга

КПД (при необходимости)

Выходы процесса

Предложения по планированию процессов жизненного цикла продукции

Заявки на ресурсы

Контракты/договоры на поставку продукции

Записи о качестве

Потоковая диаграмма процесса приведена на рис. 2.

Мониторинг, измерение и анализ процесса заключается в наблюдении руководителем процесса за ходом выполнения этапов процесса с целью обеспечения своевременного и качественного выполнения этапов процесса и достижения его результативности.

Порядок мониторинга процесса CI «Планирование процессов ЖЦП» приведен в табл. 2.

Периодически, но не реже двух раз в год (по результатам деятельности за 6 и 12 месяцев), руководитель процесса:

–     запрашивает в управлении СМК текущее значение комплексного показателя функционирования процесса по результатам внутренних аудитов, который рассчитывается по специально разработанной на предприятии методике;

–     измеряет достигнутые значения показателей результативности процесса;

–     анализирует фактические значения показателей результативности процесса;

–     дает оценку функционирования процесса и результативности КПД.


[1] Гейзлер П.С. Управление проектами: учеб. пособие. Мн.: БГЭУ, 2005. С. 255.

[2] См. Планово-экономический отдел. 2007. № 2, 3.

Данный материал публикуется частично. Полностью материал можно прочитать в журнале «Планово-экономический отдел» № 4 (46), апрель 2007 г. Воспроизведение возможно только с письменного разрешения правообладателя.