Выберите номер:

Практическая реализация требований бизнеса к оценке удовлетворенности потребителей вызывает определенные затруднения у руководителей и менеджеров. В данной статье рассматривается опыт одного из промышленных предприятий Республики Беларусь по методике определения степени удовлетворенности потребителей процессом взаимодействия с предприятием и качеством выпускаемой предприятием продукции с целью разработки предложений и мероприятий, направленных на более полное выполнение требований потребителей.

Прежде всего уточним некоторые понятия с целью исключения двоякого толкования отдельных терминов и определений. Примем, что:

• продукция — это результат процесса (по СТБ ИСО 9000). Для рассматриваемого предприятия — автотранспортные средства и прицепная техника;
• поставщик — организация или лицо, предоставляющие продукцию (по СТБ ИСО 9000);
• потребитель — организация или лицо, получающие продукцию (по СТБ ИСО 9000). Для рассматриваемого предприятия это клиент, заказчик, торговый посредник, конечный пользователь, покупатель;
• качество — степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования (по СТБ ИСО 9000);
• требование — потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным (по СТБ ИСО 9000);
• удовлетворенность потребителей — восприятие потребителями степени выполнения их требований (по СТБ ИСО 9000);
• оценка удовлетворенности потребителей — деятельность предприятия по определению количественного итогового показателя восприятия соответствия предприятия требованиям потребителя;
• дилер — юридическое лицо, осуществляющее ежеквартальную закупку продукции на сумму, эквивалентную не менее 450 000 долл. США, у поставщика и/или дистрибьютора по отдельным заключенным договорам (контрактам) с дальнейшей предпродажной подготовкой и продажей (перепродажей) за свой счет и от своего имени;
• дистрибьютор — юридическое лицо, осуществляющее ежеквартальную закупку продукции у поставщика на сумму, эквивалентную не менее 750 000 долл. США, по отдельным заключенным договорам (контрактам) с дальнейшей предпродажной подготовкой и продажей (перепродажей) за свой счет и от своего имени, а также обеспечивающее сервисное обслуживание продукции.

Оценка удовлетворенности потребителей производится на основе проводимой работниками предприятия оценки объективных показателей, а также субъективной оценки, конечных потребителей. Потребители для проведения субъективной оценки выбираются из числа тех, кто закупал продукцию предприятия в истекшем году. При этом выделяются три основные группы потребителей:

• дилеры (дистрибьюторы) — юридические лица, с которыми предприятие заключило договоры на реализацию продукции предприятия в определенных объемах;
• заказчики — юридические лица, не являющиеся дилерами или дистрибьюторами, закупающие продукцию предприятия с целью установки на нее специального оборудования и/или последующей ее переделки;
• конечные пользователи — юридические и физические лица, эксплуатирующие продукцию предприятия.

Оценка удовлетворенности потребителей проводится аналитическим отделом УМ в I квартале года, следующего за отчетным, по трем категориям автотехники: дорожной, внедорожной и специальной. Источником информации служат результаты анкетирования.

Аналитический отдел УМ определяет основных потребителей продукции предприятия по данным, представляемым отделом продаж автотехники УМ и УГиСО на момент проведения оценки, и разбивает их на три вышеуказанные группы.

Данные о дилерах (дистрибьюторах) и заказчиках представляет отдел продаж автотехники УМ, а о конечных пользователях — УГиСО.

Сведения о результатах финансовой деятельности за анализируемый период представляет ПЭО.

Аналитический отдел УМ из каждой группы потребителей выбирает наиболее характерных. Желательно, чтобы в каждой группе их было не менее пяти (общее число оцениваемых потребителей не должно быть менее 15). При этом во внимание принимается длительность сотрудничества, регион, где эксплуатируется автотехника, объем закупаемой продукции.

На основании полученных от подразделений объективных данных, а также данных субъективной оценки, полученных из анкет, аналитический отдел УМ рассчитывает индекс удовлетворенности потребителей. Расчет производится в несколько этапов.

Этап 1. Определение значений показателей удовлетворенности потребителей.

1.           Объективные показатели (по данным ПЭО, УМ и УГиСО):

• объем продаж автотехники (в долл. США);
• объем заключенных контрактов (в долл. США);
• количество принятых претензий потребителей продукции, приходящееся на единицу гарантийной автотехники.

2.           Показатели субъективной оценки (по результатам анкетирования потребителей):

• технические характеристики;
• удобство эксплуатации;
• надежность;
• доступность и качество сервисного обслуживания;
• цена;
• сроки поставок.

Оценка показателей удовлетворенности потребителей осуществляется по пятибалльной шкале.